Рейтинг банков по качеству обслуживания

Независимая экспертиза цифрового клиентского опыта подтвердила высокие показатели банков по взаимодействию с клиентами через мессенджер «Мах» и по функциональным характеристикам чат‑сервисов в мобильном приложении и на веб‑ресурсе.

В мессенджере «Мах» операторы банков набрали максимальные балы за качество консультаций, процент обращений, решенных с первого раза, составил 100%. Эксперты отметили высокую скорость решения вопросов – ответ был предоставлен в течение 5 минут после отправки их в чат. В целом обслуживание операторами контакт-центра в чате в неавторизованных зонах: на сайте банка, в соц сетях, мессенджерах и e-mail, – позволило занять ВТБ вторую строчку рейтинга в данном исследовании.

Исследование проводилось при участии экспертных организаций. Анализировались четыре направления: представленность банков в цифровом пространстве, продвижение и коммуникации, онлайн-продажи и индекс клиентского опыта (CX Index). Всего эксперты проверили более ста параметров – от удобства интерфейсов и качества продуктовых страниц до эффективности работы операторов и цифровых помощников.